التواصل في الأزمات

تتباعد بنى التواصل المفككة سريعاً تحت الضغط. فتختلف النبرة، وتتبدل المصطلحات، ويبدو موقف المؤسسة مختلفاً في كل لغة، وهو ما تقرؤه الجهات التنظيمية والصحافة الدولية بوصفه أزمة مصداقية.

يشمل النظام ميثاقاً موثقاً للصوت المؤسسي، وخطة أزمات، وبنك بيانات مؤقتة، ونظام مناوبة، ومعيار استجابة باللغتين خلال 30 دقيقة، وسلسلة تصعيد تتيح الوصول إلى المسؤول الرئيسي في خطوتين، وإعادة معايرة بعد انتهاء الأزمة.

الجهات الحكومية، والجهات التنظيمية للطيران ومشغّلوه، وكبريات شركات الطاقة، ومؤسسات الرعاية الصحية، والشركات المُدرجة في القطاعات الخاضعة للتنظيم، وكل مؤسسة تكون فيها كلفة سوء التواصل تحت الضغط كلفة دائمة.

تعمل عقود إدارة الأزمات بنظام المناوبة. ولعملاء العقود المستمرة، يكون معيار الاستجابة باللغتين خلال 30 دقيقة التزاماً تعاقدياً؛ أما المؤسسات الجديدة فيُحدَّد زمن الاستجابة عند بدء التعاقد.

تقرير مكتوب لتقييم ما جرى، وتحديث للبروتوكولات، وإعادة معايرة للسمعة، ورصد لملخصات الذكاء الاصطناعي؛ لأن القراءة النهائية لأثر الأزمة على السمعة تتأخر غالباً أسابيع عن الحدث نفسه.

نعم. التواصل في الأزمات خدمة مخصصة لدينا، ندعم بها المؤسسات قبل الأزمات العامة وأثناءها وبعدها، عبر خطة أزمات موثقة، وعقد بنظام المناوبة، ومعيار استجابة باللغتين خلال 30 دقيقة، وإعادة معايرة للسمعة بعد الحدث. ويتعاقد معظم عملاء العقود المستمرة معنا أيضاً عبر الاستشارات المدمجة، لتكون الجاهزية للأزمات جزءاً من التشغيل اليومي لا إضافة لاحقة.

إدارة السمعة إحدى نتائج العمل، أما الممارسة الأعمق فهي بناء بنية تواصل تمنع وقوع أزمات السمعة من الأساس. وتعمل خدمة التواصل في الأزمات إلى جانب خدمتي الأبحاث والتحليل والعلاقات الإعلامية للعملاء الذين يحتاجون إلى موقف متكامل تجاه السمعة.